Hẳn các nhân sự trong ngành du lịch khách sạn vẫn chưa quên khủng hoảng truyền thông với đỉnh điểm cơn bão đánh giá 1 sao trên Google của một resort lớn tại Bình Thuận sau lùm xùm về dịch vụ với một vị khách hàng vốn là Youtuber có tiếng, sự việc xảy ra do một phần lớn từ nghiệp vụ khách sạn của nhân viên tại resort này chưa thực sự tốt trong việc xử lý sự cố không mong muốn. Dù làm việc trong lĩnh vực nào, việc hiểu rõ nghiệp vụ và có những cập nhật liên tục về ngành nghề cũng là nền tảng cơ bản giúp bạn làm việc hiệu quả, trong ngành dịch vụ như ngành khách sạn, việc nắm rõ và đầy đủ nghiệp vụ lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.

1. Nghiệp vụ khách sạn là gì?

Khái niệm nghiệp vụ dùng để chỉ kỹ năng, phương pháp thực hiện công việc chuyên môn của một nghề, một vị trí nào đó nhằm hoàn tốt nhiệm vụ được giao. Nghiệp vụ khách sạn là những kỹ năng, kiến thức cơ bản, cấp thiết mà mỗi cá nhân trong ngành từ cấp độ quản lý đến nhân viên của từng bộ phận đều cần thực hành, trau dồi và học hỏi thêm mỗi ngày. Nghiệp vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn sự thành công của khách sạn trong việc phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin và mạng xã hội phát triển như hiện nay.

2. Những kỹ năng cơ bản của nghiệp vụ nhà hàng- khách sạn

Ngành Nhà hàng – Khách sạn là một trong những ngành du lịch, dịch vụ có tính chất vô cùng năng động và linh hoạt, đề cao chất lượng và vai trò của con người. Môi trường làm việc ngành NHKS là môi trường mở mang tính quốc tế. Do đó, việc đòi hỏi kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn ở những người làm nghề cũng rất cao và quan trọng.

Để thành công với các vị trí công việc trong ngành NHKS, ngoài những yêu cầu về kỹ năng mềm, ngoại ngữ, thuật ngữ chuyên ngành, tin học… thì việc học tập, rèn luyện và không ngừng nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn là điều đặc biệt cần thiết cho những ai muốn gắn bó và phát triển trong môi trường này

3. Kỹ năng nghiệp vụ của từng bộ phận

– Kỹ năng của nhà quản lý

Quản lý khách sạn là người nắm giữ vị trí quan trọng trong việc điều hành mọi hoạt động diễn ra tại khách sạn, do đó để làm tốt ở vị trí này thì điều không thể thiếu đó là kỹ năng lãnh đạo. Kỹ năng lãnh đạo giỏi thể hiện ở việc xử lý nhanh những tình huống khó, xoay chuyển tình huống một cách linh hoạt, điều hành phân phối nhân viên để mọi việc diễn ra trơn tru, liên kết các bộ phận với nhau, ngoài ra người quản lý giỏi còn phải biết cách truyền động lực, cảm hứng, tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, năng động, mang đến cho nhân viên động lực làm việc mỗi ngày.

Không phải ngẫu nhiên mà những người thành công trong ngành này thường dành rất nhiều thời gian cho công việc và họ thường bắt đầu từ những vị trí thấp nhất như phục vụ bàn, phụ bếp, tiếp tân,… Đó là bởi vì, ngoài việc được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ quản lý thì chỉ có thông qua những trải nghiệm thực tế, bạn mới có thể tích lũy đủ kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm để trở thành một người quản lý giỏi.

– Bộ phận lễ tân

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thong thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội.

Do đó, nhân viên ở bộ phận lễ tân bắt buộc phải nắm vững các kỹ năng cơ bản như: đón – tiễn khách, check-in check-out, đàm thoại, tư vấn dịch vụ,…ngoài ra còn phải thành thạo ngoại ngữ, tin học văn phòng, phần mềm quản lý của nhà hàng – khách sạn, có khả năng giải quyết tình huống phát sinh/ phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,…

– Bộ phận buồng phòng

Nghiệp vụ của nhân viên buồng phòng là họ phải nắm vững các  kỹ năng như quy trình và kỹ thuật dọn phòng chuẩn, sử dụng vật dụng trong phòng và các hóa chất cần thiết, kỹ năng sử dụng điện thoại, khả năng ngoại ngữ, xử lý một số vấn đề phát sinh khi cần,…

 

– Nhân viên phục vụ

Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phải thành thạo các kỹ năng như: đón – tiễn khách, tư vấn thực đơn cho khách, ghi nhận order, kiểm tra món ăn trước khi phục vụ, phục vụ khách kịp thời,… ngoài ra phải luôn thân thiện, hiếu khách và tôn trọng khách, có trí nhớ tốt, khả năng ngoại ngữ cơ bản,…để hạn chế những sai sót trong phục vụ khách,…

– Nhân viên quầy bar

Nhân Viên Quầy Bar là người trực tiếp sáng tạo, trình bày và phục vụ đồ uống trong khu vực nhà hàng tại khách sạn, là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn. Dĩ nhiên, đối với nhân viên quầy bar thì kỹ năng cơ bản trước nhất chắc chắn phải là kỹ năng pha chế rồi. Những món đồ uống độc đáo, mới lạ, hương vị thơm ngon, mang đậm dấu ấn của người pha chế sẽ là điểm thu hút khách hàng đến với quầy bar của bạn và níu chân họ quay lại những lần sau.

Ngoài ra, bạn cũng có thể rèn luyện thêm kỹ năng biểu diễn để tạo điểm nhấn. Đây là kỹ năng khó mà không phải nhân viên quầy bar khách sạn nào cũng làm được tuy nhiên kỹ năng này sẽ giúp bạn được đánh giá như một nhân viên chuyên nghiệp nên bạn hãy cố gắng phát triển thêm nếu xác định nghiêm túc theo đuổi nghề lâu dài.

Ngoài kỹ năng chuyên môn, nhân viên quầy bar cần có thêm hai kỹ năng bổ trợ đó là: Kỹ năng ghi nhớ và kỹ năng giao tiếp, phục vụ. Việc ghi nhớ và phân biệt hàng trăm công thức pha chế, dụng cụ, thậm chí là sở thích của khách hàng quen… sẽ bổ trợ đắc lực cho nghề nghiệp của bạn.  Phục vụ và giao tiếp tốt với khách hàng giúp bạn tạo mối quan hệ tốt đẹp, hiểu tâm lý, sở thích khách hàng, là bí quyết giúp biến khách hàng thành khách hàng thân thiết.

– Nhân viên an ninh/ bảo vệ

Ngoài trách nhiệm giữ gìn và bảo đảm an ninh, an toàn cho khách hàng, nhân viên, tài sản của khách sạn, ở một số khách sạn phân khúc vừa và nhỏ, nhân viên bảo vệ, an ninh thường kiêm luôn nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý, giúp đỡ nhân viên và khách hàng khi có những sự cố kỹ thuật nhỏ xảy ra trong khách sạn. Do đó, một nhân viên an ninh/ bảo vệ cần có trách nhiệm, luôn sát sao cảnh giác với việc bảo vệ khách hàng và tài sản, có thái độ niềm nở trong giao tiếp với khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và phối hợp hỗ trợ với các bộ phận khác để hoàn thành tốt công việc hằng ngày ở khách sạn.

 

4. Học nghiệp vụ khách sạn cần lưu ý những gì?

Trong bối cảnh nhà hàng, khách sạn và các khu nghỉ dưỡng mở ra ngày càng nhiều, nhu cầu về nguồn nhân lực có chất lượng cao, giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, được đào tạo từ các cơ sở có uy tín là rất lớn. Vì vậy, việc tìm hiểu kỹ các vấn đề liên quan đến học nghiệp vụ khách sạn là rất cần thiết cho những ai xác định theo nghề nghiêm túc. Để xác định theo nghề và đạt được những thành công nhất định trong nghề, bạn cần lưu ý một số điều sau đây:

– Khả Năng Giao Tiếp Và Sử Dụng Tiếng Anh

Khách hàng lưu trú tại khách sạn có thể đến từ mọi quốc gia trên thế giới. Do đó, mọi bộ phận nhân sự trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đều yêu cầu trình độ ngoại ngữ, trong đó, gần như bắt buộc giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh do tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chính của đa phần khách lưu trú quốc tế. Một nhân viên nhà hàng – khách sạn giao tiếp tốt bằng tiếng Anh sẽ mang lại hình ảnh tích cực đến chất lượng dịch vụ phục vụ chuyên nghiệp trong mắt du khách quốc tế.

Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp tiếng Anh thành thạo là điều kiện ưu tiên hàng đầu mà Nhà tuyển dụng cần khi lựa chọn ứng viên, đồng thời, ứng viên có cơ hội thăng tiến thuận lợi hơn.

– Về ngoại hình và thái độ nghề nghiệp

Do đặc thù của ngành dịch vụ, nên nhân viên khách sạn cần có ngoại hình gọn gàng, ưa nhìn, tác phong chuyên nghiệp, ngoài ra nhân sự trong ngành này cần có tính lịch sự và tế nhị, thái độ niềm nở với khách hàng, hòa đồng vui vẻ với đồng nghiệp.

Hi vọng qua bài viết này quý độc giả đã có cái nhìn bao quát về nghiệp vụ của nhân sự trong ngành khách sạn. Trong các bài viết sau, AHAROOMS sẽ tiếp tục chia sẻ cụ thể và phân tích chi tiết hơn về nghiệp vụ của từng bộ phận.

 

Không có tag.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *