1. Mô tả công việc của nhân viên đặt phòng khách sạn

Thực hiện quy trình tiếp nhận đặt phòng

  • Tiếp nhận và xử lý các booking đặt phòng với khách sạn qua điện thoại, email, OTA, TA…
  • Đảm bảo các yêu cầu đặt phòng được xử lý trong vòng 48 giờ
  • Đảm bảo ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách để chuyển cho bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng
  • Nắm rõ thông tin về các dịch vụ và các chương trình ưu đãi  của khách sạn theo dịp hay áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để tư vấn chính xác đến khách đặt phòng

Xác nhận – Sửa đổi – Hủy đặt phòng

  • Xác nhận đặt phòng từ khách: Mỗi khách sạn sẽ có những quy định riêng về thời điểm “Xác nhận lại thông tin đặt phòng từ khách”. Đối với khách lẻ, thường là 3 ngày. Đối với khách đoàn, trước 15 ngày, nhân viên đặt phòng sẽ thực hiện việc gọi điện thoại hoặc gửi mail xác nhận để đảm bảo chắn chắn khách sẽ đến nhận phòng.
  • Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi, hủy đặt phòng chủ động từ phía khách.
  • Đảm bảo các thông tin sửa đổi, hủy đặt phòng được cập nhật vào hệ thống tuyệt đối chính xác để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn.

Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày

  • Thực hiện việc tổng hợp danh sách khách dự kiến check in, check out
  • Chuyển thông tin sang các bộ phận liên quan: Tổ lễ tân (để đón tiếp), Kế toán (nếu có để làm hồ sơ thanh toán cho khách), Bộ phận buồng phòng (lên kế hoạch dọn phòng hợp lý)
  •  Với các yêu cầu đặt phòng đặc biệt cho khách VIP, khách Honey Moon…cần thông báo sớm cho bộ phận Buồng phòng để kịp thời chuẩn bị chu đáo, kỹ càng

Cập nhật hồ sơ đặt phòng

  • Phối hợp với nhân viên lễ tân, cập nhật các thông tin sử dụng dịch vụ của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đưa vào hồ sơ lưu trữ để triển khai các dịch vụ cá nhân hóa về sau.
  • Thường xuyên cập nhật, lưu hồ sơ đặt phòng của khách công ty…

Các công việc khác (tùy khách sạn)

  • Phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý yêu cầu của khách đặt phòng
  • Kịp thời báo cáo lên quản lý các thông tin phản hồi, phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn
  • Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới của bộ phận khi được yêu cầu
  • Ghi chép thông tin làm việc trong ca vào sổ Log Book, bàn giao công việc vào cuối ca
  • Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, các khóa bồi dưỡng khi được khách sạn tạo điều kiện
  • Thực hiện các yêu cầu công việc khác khi được cấp trên chỉ đạo

2. Mô tả công việc của nhân viên đặt phòng khách sạn

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau vào phần mềm quản lý khách sạn:

  • Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký
  • Địa chỉ, số điện thoại (số fax) của người đặt phòng
  • Số lượng khách
  • Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú
  • Số lượng phòng và loại phòng
  • Giá phòng và hình thức thanh toán
  • Loại đặt phòng (bảo đảm hay không đảm bảo)
  • Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều) vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng buồng.

Vì thế, số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể lớn hơn số phòng thực trống và được theo công thức sau:

Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

a. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

b. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Nhân viên đặt phòng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến..). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn 

Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.

Bước 5: Khách sạn xác nhận việc đặt phòng

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn.

Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng

Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần. Việc lưu dữ liệu giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.

Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ)

Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

Xác định lại phiếu đặt buông trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng…

-Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách:

+ Sửa đôỉ: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả.

+ Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.

Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng.

·Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

  • Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu.
  • Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng.
  • Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng.
  • Tên nhân viên ghi nhận thông tin.

·Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buồng.

·Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.

Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Hàng ngày nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.

Nhân viên đặt phòng cập nhật  lại các thông tin sau:

-Số phiếu đặt phòng

-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt phòng

-Số khách vãng lai đến trong ngày

-Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định

-Số khách đặt phòng nhưng không tới

Không có tag.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *